AgCult | Musei, dall’accoglienza al merchandising: ecco il primo Rapporto sulla qualità dei servizi

La Direzione generale Musei del Ministero per i Beni culturali pubblica il primo Rapporto annuale sui servizi al pubblico offerti da 352 luoghi della cultura, 32 istituti autonomi e 17 ex Poli museali regionali. Il documento è stato redatto con il contributo dei direttori dei musei autonomi e delle direzioni regionali.

Il Rapporto annuale 2019 restituisce una fotografia della situazione dei servizi per il pubblico erogati nei musei e nei luoghi della cultura statali e sulla loro gestione prima dell’emergenza Covid-19. Il documento riguarda in particolare il 2019, un anno di transizione dalla precedente organizzazione ministeriale targata Bonisoli a quella attuale regolata dal DPCM 169/2019, a firma del ministro Dario Franceschini. La rilevazione è stata condotta dal 20 novembre al 20 dicembre 2019 ed integrata con i mesi di gennaio e febbraio 2020.

Per la predisposizione della relazione, il Servizio II della Dg Musei ha condotto un monitoraggio sui servizi per il pubblico presso tutti i musei delle attuali Direzioni regionali museali e presso gli istituti autonomi. All’analisi ha contribuito la collaborazione del Dipartimento di Economia e Statistica “Cognetti de Martiis” dell’Università di Torino. 

Al Rapporto viene integrato il contributo dell’Osservatorio del Politecnico di Milano relativo alla reputazione on line su un significativo campione di musei, contributo che segue e sintetizza le analisi condotte dallo stesso Politecnico nel corso del 2019.

LA REALIZZAZIONE DEL DOCUMENTO

Il monitoraggio si è basato sulla somministrazione di un questionario on line, articolato in cinque sezioni corrispondenti ad ambiti di servizi per il pubblico. I musei e luoghi di cultura che hanno risposto al questionario sono stati 301, di cui 30 autonomi, con un tasso di risposta pari all’85%.

Le cinque sezioni sono: Accoglienza e informazioni, Biglietteria e prevendita, Fruizione e accessibilità (eventi e mostre; servizi educativi; accessibilità; servizi specialistici; servizi editoriali; merchandising), Servizi di ospitalità e Rapporti con il territorio. Ogni sezione è stata poi articolata in Servizi offerti, Spazi dedicati, Supporti/allestimenti, Personale dedicato e Utenti/Reportistica.

I dati ottenuti dal monitoraggio sono stati analizzati secondo due principali direttici. La prima è quella tipologica (museo, galleria o raccolta museale; area archeologica o parco archeologico; monumento o complesso monumentale), in base alle categorie individuate nel censimento ISTAT 2019, la seconda quella amministrativa (musei afferenti agli ex Poli; istituti autonomi). È stata poi aggiunta l’analisi gestionale di ciascun servizio per ogni direttrice. I dati ricavati dal monitoraggio sui servizi museali sono stati anche incrociati con quelli sui visitatori pubblicati da ISTAT e SISTAN per il 2018.

I CONTENUTI DEL RAPPORTO

L’analisi considera la varietà dei servizi per il pubblico esistenti sul territorio nazionale e comprende musei e gallerie, aree e parchi archeologici, monumenti o complessi monumentali. Essa costituisce un utile supporto alla conoscenza dell’esperienza dei servizi accessori e un primo passo verso sistemi di valutazione della qualità dei servizi stessi.

La valutazione (in decimi) sulla qualità dei servizi offerti si attesta su un punteggio medio di 6,5 da parte di circa il 30% dei direttori delle attuali Direzioni regionali museali, mentre il 34% dei direttori degli istituti autonomi valuta la qualità dei servizi offerti con 7. In generale, dalla relazione emerge che i servizi maggiormente forniti riguardano accoglienza e informazioni (88,5%), i servizi di biglietteria (76%) e di prevendita (51%). Tra questi, la forma di gestione tendenzialmente più adoperata è quella diretta: il 72% degli istituti, infatti, svolge al proprio interno le attività di accoglienza e informazioni, il 45% quelle legate all’acquisto ed erogazione dei biglietti e il 27% per quanto concerne il servizio di prenotazione e prevendita. 

A seguire, è inferiore il numero di istituti dotati di servizi di ospitalità, che, ad eccezione di merchandising (25%) e bookshop in loco (24%), raggiungono quote decrescenti e inferiori al 20%. Tuttavia, per questa tipologia di servizi la scelta della forma di gestione appare maggiormente diversificata e dettata da valutazioni di efficienza ed efficacia. In particolare, la gestione diretta viene privilegiata per il parcheggio e il guardaroba, rispettivamente il 16% e il 13% del totale degli Istituti (rispetto al 6% e 1% di istituti che hanno dato i due servizi in concessione). La quasi totalità degli istituti dichiara di affidare a terzi la gestione dei servizi di merchandising (22%), bookshop (22%), caffetteria (9%) ed e-commerce (2%). La totalità degli enti dotati del servizio di ristorazione, invece, sceglie la gestione in forma indiretta. 

Per quanto riguarda gli strumenti di supporto alla visita e agli allestimenti, gli istituti sono maggiormente dotati di audioguide (21,3%), rete wifi (15,2%) e app dedicata (10,5%). I servizi meno presenti sono le videoguide (2,4%) e le radioguide (2%). Di questi, la maggior parte gestiti in forma diretta sono wifi (14%) e app dedicata (10%). Per le audioguide e le videoguide, gli istituti dichiarano di adoperare sia una gestione diretta sia una indiretta. La categoria di servizio meno presente è invece quella relativa alle radioguide (2%), che nella totalità dei casi è gestita in forma indiretta. 

Il dato importante che emerge in questo ambito è quello di una situazione in divenire, testimone di “una ormai diffusa consapevolezza delle nuove frontiere della fruizione culturale”. La maggioranza dei musei statali, infatti, sembra essere consapevole e attrezzata per la prima accoglienza, l’orientamento e la predisposizione di supporti di mediazione, peraltro migliorati anche a seguito delle linee guida impartite dalla Direzione generale Musei. Il lavoro dei diversi istituti, conseguito con successo secondo i dati emersi, è quello di incidere nel campo del “miglioramento del racconto museale”, inteso come implementazione dell’insieme di strumenti tra loro diversi predisposti per rendere la visita in grado di far acquisire “effettive esperienze di conoscenza” e potenzialmente ripetibile.

LE ATTIVITÀ EDUCATIVE: BENE LE VISITE GUIDATE

Percentuali importanti anche per le visite guidate, forme educazionali più largamente utilizzate, destinate al pubblico degli adulti e a quello dei bambini nella gran parte degli istituti museali. Secondo il Rapporto annuale questo dimostra l’importanza delle attività educative per i musei italiani, soprattutto quelle destinate agli alunni delle scuole di ogni ordine e grado. Ben il 77% degli istituti dichiara di offrire visite guidate per adulti, a cui seguono le visite guidate per bambini (67,6%) o per il pubblico scolastico (65,5%). Anche le attività laboratoriali sono diffuse, con circa il 50% degli istituti che organizza (o ospita) laboratori didattici per il pubblico scolastico e le famiglie (45%). La percentuale degli istituti che offre corsi di formazione per docenti scolastici è il 12,2%. 

Aumenta la percentuale di risposte negative sul totale nelle visite specialistiche e si registra un segno negativo anche per le visite specialistiche rivolte al pubblico scolastico di ogni ordine e grado. Contribuiscono a questo risultato negativo la mancanza di spazi dedicati a questa attività e di materiali di supporto. Scarsa la presenza di dispositivi tecnologici a supporto della visita che fa segnare percentuali poco significative sia per i musei autonomi sia per gli ex poli museali. Le attività ludiche sono presenti solo per il 22,5% negli istituti autonomi e per il 27,7% negli ex Poli museali. 

I SERVIZI DIGITALI: LA STRATEGIA PER VALORIZZARE IL PATRIMONIO

Il Rapporto evidenzia come, nel 2019, vi è stata una media mensile di 41,6 milioni di utenti digitali singoli. Domina lo smartphone (media del 90,5%) per la fascia di età 25-35 anni. In questo scenario l’utilizzo dei servizi digitali nei luoghi della cultura, si sottolinea, costituisce una importante strategia di comunicazione e di valorizzazione del patrimonio culturale. In questo senso si muove l’adozione del Piano triennale per la digitalizzazione e l’innovazione dei musei statali pubblicato nel 2019. 

L’85% dei musei autonomi ha un sito web e, di questi, il 45% ha una mailing list, e il 30% è collegata ad una newsletter; nei social raggiungono la percentuale del 70%. Nelle strutture afferenti agli ex Poli museali la percentuale dei siti web è al 67,6% e scende al 25,4% per la gestione di newsletter. Nel 2019 non sono state rilevate risposte sulla bigliettazione elettronica o su servizi digitali collegati a nuovi supporti digitali (10-20%). 

I SERVIZI DI OSPITALITÀ

Guardaroba, caffetteria e ristorante, punto vendita e parcheggio costituiscono poi “un valore aggiunto nella fruizione dei musei e dei luoghi della cultura”. Molto dipende, però, dal contesto in cui si trova l’istituto e dalla sostenibilità economica di questo tipo di attività. 

I servizi di ospitalità maggiormente forniti riguardano bookshop (24,3%), guardaroba (18,6%) e parcheggio (16,2%). I servizi meno presenti sono bar/caffetteria (9,5%), bookshop on line (5,7%) e ristorante (3,7%). Emerge una maggiore diffusione di servizi di ospitalità negli istituti autonomi. I servizi di ospitalità offerti al pubblico, ad eccezione di quelli relativi al parcheggio (12,5%) e al bookshop on line (2,5%), raggiungono percentuali di diffusione più elevate negli istituti autonomi. Il 22,8% dei musei è dotato di bookshop rispetto al 26,2% dei monumenti e al 26,7% delle aree e parchi archeologici. La maggiore dotazione delle aree e parchi archeologici si riscontra anche in altri servizi di ristorazione (bar, caffetterie e ristoranti).

IL CONFRONTO TRA ISTITUTI STATALI E NON STATALI

La Relazione annuale presenta poi una valutazione sul posizionamento dei musei e luoghi di cultura statali rispetto alle istituzioni pubbliche non statali e ai musei privati. Il fine è fornire una indicazione sulle differenze che intercorrono tra le varie tipologie di musei nella erogazione dei servizi per il pubblico. L’analisi ha usufruito della rielaborazione dei dati dell’indagine ISTAT su musei e istituti similari relativa all’anno 2018. 

Non si notano significative differenze nei servizi erogati in base alla natura giuridica degli enti. La dotazione di servizi per il pubblico nei musei e luoghi della cultura italiani, infatti, risulta omogenea. Differenze sostanziali si registrano invece nel numero di istituti che erogano i servizi in base ai diversi ambiti presi in considerazione. I supporti all’accoglienza e informazione sono quelli più diffusi nei musei e luoghi di cultura italiani. La percentuale di istituti dotati dei singoli supporti raggiunge almeno il 50%. Eccetto che per il materiale informativo cartaceo, il Rapporto evidenzia una “relativa maggiore” dotazione di supporti da parte degli istituti statali rispetto agli istituti pubblici non statali e i privati. L’omogeneità si riscontra anche nella gestione dei supporti all’allestimento e alla visita. Una maggiore diversità si riscontra invece nella dotazione di supporti in formato multilingua o nelle capacità linguistiche del personale. In tal caso, gli istituti statali tendono ad essere maggiormente dotati di pannelli e personale che parla lingua inglese e di audioguide in tutte le principali lingue, rispetto alle altre categorie di istituti. Supporti e personale con conoscenze in lingua francese, tedesco e spagnolo sono relativamente meno frequenti negli istituti statali rispetto a istituti pubblici non statali e privati.

Stessa tendenza nelle attività per il pubblico. In questo caso, circa otto istituti su dieci offrono visite guidate e, in media, almeno un istituto su due ha organizzato nel 2018 mostre temporanee, convegni, laboratori didattici e spettacoli dal vivo. Gli istituti statali sono la categoria che organizza un numero maggiore di eventi privati (42%) e spettacoli dal vivo (72%) rispetto a istituti pubblici non statali e privati, mentre risulta un numero inferiore di istituti statali che hanno svolto mostre (43% rispetto al 50 o 51% delle altre categorie). 

(Fonte: AgCult.it)